Sufrir una crisis en redes sociales es más común de lo que quisiéramos. Actualmente tener presencia digital en la web, redes sociales o en cualquier otro canal digital, nos deja expuestos tanto a personas naturales como a los negocios que representamos.
El ecosistema digital es como un espacio público al que todos salimos, convivimos, interactuamos, realizamos transacciones, ¡prácticamente todo lo podemos hacer en digital!
Y así como estar presente en cualquier lugar público, pudiera asumir un riesgo, porque pudiera suceder cualquier imprevisto, en las redes sociales las “crisis”, “problemas”, “inconvenientes”, son situaciones que también podrían pasarnos.
Las crisis en redes sociales, así como cualquier otra eventualidad, suceden más a menudo de lo que imaginamos, incluso también puede llegar en cualquier momento.
Veamos, ¿qué es una crisis en redes sociales?
Es una situación que puede ser provocada por cualquier tipo de acción realizada en redes sociales. Bien sea por ejemplo, por alguna publicación o comentario realizado por la marca quien sufre la crisis y que puede ser el foco de ataques de otras personas; o también puede ser directamente por un ataque de terceros, que sin la marca ser el causante de la penosa situación, puede verse afectada por estos ataques.
Lo que sí es cierto es que cualquier crisis de redes sociales pone en riesgo la reputación de una marca, lo que incluso, no solo trae penosas consecuencias para la imagen, sino también daños económicos significativos.
Cómo enfrentar una crisis
No existe una fórmula mágica para gestionar una crisis de redes sociales, sin embargo, lo que sí hay que tener en cuenta es que, al estar la reputación de la marca en juego, es muy importante poder actuar con profesionalismo, teniendo en mente que cada acción que pongamos en marcha podrá repercutir en empeorar o mejorar la situación. Si ya estás en medio de una crisis, puedes seguir estas recomendaciones.
La mejor estrategia es prevenir, antes que lamentar
Aunque como dijimos antes, puede suceder en cualquier momento, existen ciertas recomendaciones y consejos que nos pueden ayudar a impedir que suceda una crisis, o al menos que nos permitan estar preparados en el qué hacer si nos vemos involucrados en este tipo de situaciones.
1. Monitorea tu marca constantemente
En marketing digital se le llama social listening a las actividades que consisten en supervisar las conversaciones que existen alrededor de tu marca en redes sociales. Esta modalidad de “escucha social activa” considera además lo que los usuarios dicen de tu rubro, de tus productos o servicios y por supuesto, de tu competencia.
El social listening consiste en monitorear lo que las audiencias dicen en redes sociales que puedan ser relevantes para tomar decisiones, para interactuar y sobre todo, para ¡actuar!
2. Identifica posibles situaciones que pudieran poner en riesgo a tu marca
Reúne a tu equipo de trabajo y evalúa qué tipo de situación pudiera exponer tu marca a sufrir una crisis en redes sociales. Si bien es cierto, la mayoría de las marcas pudieran estar expuestas a un mismo tipo de inconvenientes (ejemplo, un ataque de un cliente insatisfecho). En tu propio rubro o negocio te va a ayudar a identificar de antemano qué situación pudiera ocurrir para que traces un plan de solución.
Considera estas posibles situaciones:
- Un mal comentario de un usuario con muchos seguidores (influencer).
- Un cliente insatisfecho por algún producto o servicio que hayas ofrecido. Aquí vale anticiparse, identificando cuáles podrían ser estos posibles escenarios.
- Que tu marca cometa algún error en una publicación o comentario.
- Un inconveniente con un proveedor de productos o servicios enfadado (funa).
- Un problema interno de tu equipo de trabajo, que escale a una crisis en redes sociales producto de una falta de gestión de las personas que lideran y/o de criterio del colaborador.
- Otros posibles malos entendidos.
Al tener identificadas estos escenarios posibles, serás capaz de trasar un plan de cómo reaccionar de forma oportuna y eficaz. Recuerda que las primeras 2 horas son CLAVE. Este ejercicio te ayudará a anticipar y pensar de antemano cómo actuar, incluso, también te ayudará a notar que cualquier situación pudiera salirse de las manos si no la gestionas de manera adecuada y oportuna.
Luego y muy importante:
1. ¡Elabora un plan! Traza un mecanismo de acción
Si tu marca comienza a recibir malos comentarios, ataques… ¿Cuál será el primer paso a seguir?
- Traza una ruta de comunicación interna entre los colaboradores de tu equipo y los líderes. Ejemplo: cuando alguien note que comienzan a llegar malos comentarios, ¿a quién deberá informar? Esto ayudará a que todas las personas de tu equipo tengan claro qué hacer y a quién dirigirse en este tipo de situaciones.
- Decide de antemano, ¿quién/quiénes atenderá(n) estas situaciones?
- Piensa en posibles soluciones de acuerdo con cada situación que hayas identificado previamente.
2. Considera una solución por la vía jurídica
Ten en cuenta que a pesar de que la situación está ocurriendo en digital, de igual manera la ley nos ampara. Existen múltiples normas que regulan el bienestar legal de los usuarios y las marcas en redes sociales.
Recuerda que dependiendo del tipo de inconveniente, esto podría traer consecuencias económicas y legales para tu marca. Por lo cual te aconsejamos asesorarse con un abogado idealmente especialista en esta materia.
3. Actúa rápido
Cualquier situación no atendida a tiempo en redes sociales puede hacer que incremente significativamente la magnitud del problema. No tienes tiempo que perder porque la inmediatez en tu respuesta o en tus jugadas van a influir muchísimo en si la situación escala a mayores o por el contrario, se calma o mantiene.
Por eso, de antemano, te recomendamos tener un manual o plan de crisis de antemano. Sin embargo, pon sobre la mesa posibles respuestas y mensajes que podrías publicar.
4. Responde siempre
No borres los comentarios que lleguen, sin embargo, cuida muy bien el cómo los responderás.
Si fuera el caso, pide disculpas a tu audiencia, redacta comunicados, pero sobre todo, da la cara ante la situación y mantén informados a tus seguidores y comunidad a través de una comunicación abierta y transparente.
5. Aprende de lo sucedido
Luego de haber pasado por esta penosa situación (no se la deseamos a ninguna marca), identifica los errores y aprovecha el feedback de lo ocurrido para prever futuros escenarios.
Recuerda, ¡ninguna marca está exenta de sufrir una crisis en redes sociales! Y justo por eso, planifica, actúa y aprende.
Si quieres saber más sobre cómo manejar una crisis en redes sociales, ¡contáctanos!
